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現場力を鍛える

「現場力を鍛える」遠藤功著 東洋経済新報社 2004年2月

逆ピラミッド経営に代表される、顧客志向型の経営について調べたくて購入。この本では「強い現場」の条件として「7つの条件」を非常に具体的にあげて説明しておりわかりやすい。この前、近所の本屋でも何冊も平積みになっていたので、人気がある本なんだと思う。

一時期CRMがもてはやされていたが、いつのまにか尻すぼみになっているような気もする。でも企業にとって顧客志向を極めることが大切なのはいうまでもない。

この前入った喫茶店の店頭に「11時からサービスランチ580円」と書いてたので、わざわざ11時まで待って入ったのにもかかわらず、ウェイトレスは「まだサービスランチはできません」と、さもうっとうしそうに言うのだ。。。。 なんかもう一言「すみませんが、あと20分ほどお待ちいただければできるんですが、申し訳有りません。」とかなんとか言ってくれればまだましなところを、「なんだこの貧乏サラリーマンは」という顔でジロジロこちらを見るのだ。「でも、表に11時からと書いてるじゃないか。この店はうそつきか!」と腹がたつので大声で言いたいのを我慢してだまって店を出た。

こういうお客さんとの一瞬のやりとりを「真実の瞬間」という言い方をするが、こういう些細なことの積み重ねが大切で、信頼が勝ち取れなければ永久に顧客は離れてしまうのだろう。

逆に言えば、常にお客さまを大切にすること。いつもお客さまを前提に考えて行動すること。これをひたすら守ってサービスを極めていけば必ず成功するんだろうなと思った。

とても勉強になるいい本です。

☆☆☆☆☆ <超オススメ>
現場力を鍛える 「強い現場」をつくる7つの条件
現場力を鍛える 「強い現場」をつくる7つの条件
遠藤 功
「すべてはお客さまのために」 強い現場をつくることがこれからの企業にとって必要不可欠なことだろう。逆ピラミッド経営を勉強するためにとても参考になりました。
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